Наболевшее
Работа с репутацией:
Со щитом или на щите?
Редкий бизнес в настоящее время может смело заявить: «Мне все равно, что про меня пишут/ говорят». Более 60% пользователей ищут положительные отзывы о товаре/ услуге, прежде чем сделать заказ. В таких условиях позволить себе пренебречь вопросами репутации и отзывами потребителей может разве что производитель редкого и очень востребованного товара либо тот, кто работает на рынке с очень низким уровнем конкуренции.
Для всех остальных итоги неутешительны: хотите оставаться на плаву — не игнорируйте отзывы и тональность публикаций.
В настоящее время специалисты выделили отдельную сферу маркетинга, связанную с управлением репутацией в поисковых системах. SERM — это технология, направленная на создание позитивного имиджа компании за счет влияния на SEO.

Как это работает на практике? По идее, Search Engine Reputation Management — не что иное, как сплав PR и SEO. Сюда входит и мониторинг в выдаче поисковых систем, динамики эмоциональной окраски при упоминании бренда на ТОПовых площадках; оперативное реагирование на негативную информацию (об этом мы расскажем чуть позже); создание/ восстановление положительной репутации за счет PR-материалов, официальных ответов на отзывы и создания позитива.
Как определить, когда SERM вам необходим?
  • Вы собираетесь запустить новый товар или услугу;
  • О вас много негативных отзывов в сети (Попробуйте проверить хотя бы с помощью нехитрого запроса «название компании/бренда+ отзывы»). Несмотря на то, что вы давно на рынке, о вас не говорят;
  • Бизнес переживает кризис, и вам нужны точки роста;
  • Конкуренты ведут против вас информационную войну.
Окей, с необходимостью заниматься SERM определились. Какие есть инструменты?
Google Alerts
Один из самых эффективных инструментов (и, главное- бесплатный!) подходит для поиска упоминаний компании, сайта, бренда и т. д. Вы сами задаете не только название компании, но и нужные вам сочетания слов (к примеру, компании-конкуренты).
SocialMention
Много опций, которые позволяют отслеживать упоминания компании в блогах, соцсетях, видео по заданному ключу. Минусы — в русском поиске работает не очень.
Mention
Работает по такому же принципу: указываете одно или несколько ключевых слов и сервис ищет упоминания в новостях, форумах, блогах и соцсетях. Минусы —сервис платный, есть бесплатная демо-версия.
Babkee
Система мониторинга соц.медиа с большим объемом настроек и опций. Собирает информацию, делает красивые и понятные отчеты на ее основе. Этот сервис тоже платный.
Есть и другие платные сервисы, насколько они будут удобны и полезны — пожалуй, подскажет практический опыт пользования триал-версиями.
Выделяем несколько видов аудиторий, которые будут искать отзывы о компании:

  • Потенциальные клиенты и партнеры, которые ищут товар/ услугу и сравнивают ее с конкурентами;
  • Потенциальные сотрудники, которые размышляют, стоит ли к вам идти;
  • Ваши конкуренты, которые постоянно «начеку» и готовы позлорадствовать
Составляем список поисковых запросов для работы с репутацией, оцениваем тональность и принимаем решение, как с этим работать.
Нашли негатив на страницах площадок-отзовиков. Что делать дальше?
Вариант 1. Попытка договориться с площадкой об удалении отзыва.
Публикуем официальный ответ. Если пользователь не отвечает, отзыв считается неподтвержденным. Если вам удастся доказать, что он похож на вброс (нет конкретики, у вас в базе нет такого клиента и т. д.), площадка может пойти навстречу и удалить негативный отзыв в ответ на ваше обращение.

Вариант 2. Удаление отзыва по решению суда.
Метод хлопотный и очень затратный. Требует подачи иска на площадку, разместившую негативный отзыв. Если ответчик в суд не является, вы можете потребовать удаления отзыва. Только стоит ли судиться из-за этого? Решать вам.

Вариант 3. Нивелирование отзыва и создание бота с положительным отзывом.
Если положительных реальных отзывов от клиентов добыть оперативно не получается, на помощь приходят «серые» методы закрытия негатива: создание ботов и удаления отзыва за деньги. Однако первый метод требует определенной аккуратности и мастерства, а второй чреват тем, что не все модераторы площадок приемлют подобного вида «монетизацию».
На месте, где заканчивается PR, в игру вступает SEO с так называемым управляемым ТОПом, куда должны войти все ресурсы по запросу «название компании+ отзывы». В идеале:

  • Сайт компании
  • Страница отзывов на сайте
  • Странички в социальных сетях
  • Отзовики с фокусом на положительные отзывы
Как бы больно не было, негатив есть всегда. Это индикатор слабых мест в работе компании и он нужен. Компании с кристально-чистой репутацией и 100-процентно положительными отзывами на всех площадках внушают подозрение и недоверие.

Однако, в любом случае, отвечать на критику стоит, вежливо и конструктивно. Кто знает, может пользователь сам смягчится и станет в дальнейшем самым преданным и лояльным клиентом?
Будьте в курсе
Подпишитесь на рассылку
Made on
Tilda