Виталий Попов

Директор "ТитанСофт"
Аудит сайта
Как диагностировать болезнь
Если сайт — это лицо компании, то аудит — можно сравнить с визитом к косметологу. Можно сколько угодно тратить время, нервы и деньги и улучшения, внедрение новых фишек, навороченный современный дизайн с обилием параллаксов, анимированными баннерами и прочими радостями графического дизайна. Но если сайт не выполняет стоящие перед ним задачи, то все ваши усилия сливаются впустую.
Когда же нужен аудит сайта?
  • При подготовки любого рекламного проекта;
  • Если есть проблемы. Сигналами к этому послужат к примеру: сайт не выходит в ТОП, низкая конверсия, реклама не дает эффекта, пользователи жалуются и проводят на нем мало времени;
  • Особых проблем нет, хочется улучшить результаты (повторные продажи, сумму среднего чека и др.)
Аудит — процесс, который включает в себя анализ бизнеса с самых разных сторон. Например: есть технический аудит, юзабилити-аудит, аудит конкурентов, аудит поискового продвижения, аудит рекламных кампаний, аудит мнений пользователей, SMM-аудит и аудит отдела продаж.
Если мы рассматриваем аудит веб-сайта, следует говорить о соблюдении определенной структуры работ. А именно:
  • Фиксируем требования бизнеса и показатели успешности;
  • Анализируем и сегментируем целевую аудиторию;
  • По представленным сегментам разрабатываем портреты пользователей. Для полноты визуализации рекомендую создать условных персонажей, олицетворяющих ту или иную группу;
  • Планируем пользовательские сценарии, по которому должно происходить взаимодействие персонажа с сайтом;
  • Тестируем гипотезу: отрабатываем прохождение сценария и фиксируем проблемы;
  • Проверяем сайта на соответствие эвристикам и имиджу (об этом мы поговорим позже);
  • Разрабатываем подходящие решения, готовим отчет.
Давайте остановимся подробнее на каждом из пунктов.

Каждый бизнесмен знаком с системой SMART:
Соответственно этому, строится бизнес-модель, из которой вырастает стратегия, конкретные цели и задачи:
Примеры сформулированных итоговых целей могут выглядеть так:
  • Повышение продаж товара «А» в 2 раза через оффлайн-магазины
  • Повышение среднего чека в интернет-магазине на 20%
  • Повышение заказа продукции у дилеров в регионах 1,2 и 6 на 15%
  • Увеличение доли интернет-продаж на 25%
  • Повышение повторных продаж на 70% через интернет-магазин во втором квартале
  • Сокращение времени обслуживания клиентов на 10%
  • Донесение до 15000 представителей ЦА вашего брендированного УТП
Хорошо, цели мы сформировали. А мерить их достижение/ не достижение чем будем?
Есть варианты: SEO-метрики: трафик, позиции, качество трафика. Метрики юзабилити: количество возвратов, просмотренных страниц, отказов и отклоненных форм, время на сайте и использование внутреннего поиска. Бизнес-метрики: заказы, продажи, конверсии, средний чек, окупаемость инвестиций, количество постоянных клиентов, CLTV.
Цели поставили, KPI определили. Настало время определить и сегментировать аудиторию. Исследования по этому пункту можно представить в виде символической пирамиды:
Не забываем также про сегментацию 5W:
What? (что?) — по виду товара
Who? (кто?) — по типу потребителя
Why? (почему?) — по мотивации к покупке
Where? (где?) — по каналам сбыта
When? (когда?) — по ситуации покупки
И на практике мы получаем следующий результат:

Для производственной компании:
•описание клиентов — дилеров с позиции B2B рынка;
•описание конечного потребителя — с точки зрения социально-демографических, поведенческих и психографических характеристик;
B2B рынок:
•размер и платежеспособность бизнеса;
•требования к качеству сервиса и к уровню обслуживания;
•описанию основных мотиваторов покупки и ожиданий от покупки;
•понимание круга лиц, которые принимаю решение и влияют на выбор партнера.

Для рынка розничной торговли:
•основные причины и мотиваторы покупки, сезонность продаж,
•средний чек потребителя и потребительский набор товаров, который покупает потребитель.
Для сайта одного из крупнейших уральских учебных заведений мы составили классификацию типичных персонажей, которые его посещают. Познакомим вас с двумя из них:
Разумеется, имена, равно как и персонажи, выдуманы. Но их характеристики основываются на реальных пользователях. И благодаря этому мы можем прогнозировать их цели и поведение на нашем ресурсе.
В зависимости от специфики бизнеса, сценарий поведения пользователя на сайте может принимать разнообразные формы. Сайт интернет-магазина, к примеру, может иметь десятки сценарных ответвлений, которые в идеале должны привести к конверсионному действию.

Чтобы наметить точки для этого путешествия, нужно поставить себя на место персонажа и ответить на несколько вопросов:
•Что захочет сделать пользователь?
•Зачем он это сделает?
•Какого результата он ожидает?
•Как это ведет к достижению целей бизнеса?
•Какие барьеры ему придется преодолеть?
•Какие стимулы можно для него создать?
Пользователь всегда должен ориентироваться и хорошо понимать, что происходит в системе. Взаимодействие между пользователем и системой должно быть как можно более логичным и быстрым.
Одна из частых ошибок многих интернет-магазинов — после оформления и отправки формы заказа пользователем оставлять его наедине с самим собой. Сразу возникает много сомнений — а работает ли магазин? Все ли верно я сделал? Может быть, ошибся в контактных данных? Когда я получу свой заказ? Особенно страшно, когда заказ был оплачен, например, банковской картой.
Пользователь всегда должен ориентироваться и хорошо понимать, что происходит в системе. Взаимодействие между пользователем и системой должно быть как можно более логичным и быстрым.

Одна из частых ошибок многих интернет-магазинов — после оформления и отправки формы заказа пользователем оставлять его наедине с самим собой. Сразу возникает много сомнений — а работает ли магазин? Все ли верно я сделал? Может быть, ошибся в контактных данных? Когда я получу свой заказ? Особенно страшно, когда заказ был оплачен, например, банковской картой.

Именно в этих условиях работают принципы эвристики.

ЭВРИСТИКА (по Я.Нильсену) — прием образования интуитивных суждений в условиях недостаточной и неопределенной информации. Этот алгоритм может работать на вас при умелом использовании. Но его игнорирование обходится сайту слишком дорого.

Анастасия Бадина, web-аналитик Ingate в статье «10 правил юзабилити на все времена» приводит наиболее общие из них, руководствуясь принципами эвристики. Один из принципов гласит: дайте пользователям возможность отмены действий, а также возврата к ранее отмененным действиям. Пользователи могут ошибаться, поэтому система всегда должна представлять очевидный шанс клиенту «вернуть, как было», приложив минимум усилий.

Хороший тому пример — интерфейс социальной сети ВКонтакте, который дает возможность пользователю восстановить страницу в течение определенного времени после удаления.
Еще один принцип эвристики: не заставляйте пользователя запоминать большое количество объектов, действий и опций. Перемещаясь из одной части системы в другую, посетитель не обязан держать в голове информацию о своих действиях.
Хорошим тоном на сайте интернет-магазина является указание на карточках товаров информации о том, как его купить и получить. Посетителю не нужно уходить с выбранного товара в раздел «Доставка» — вся информация есть на этой же странице.
После заказа пользователь также должен понимать свои дальнейшие шаги. Вот, к примеру, как поддерживает контакт с пользователем один из магазинов.
Конечно, логичен вопрос: как часто нужен аудит? Опытным путем исследования механики работы нашего агентства и нужд клиентов мы вывели следующий алгоритм:
1.Всегда на старте любых работ и проектов
2.В зависимости от потребностей и динамики развития.

Аудиты требуют отличного знания предмета, компетенций и инструментов, которыми владеют профессиональные интернет-агентства. Но если компания решила сэкономить на услугах и обойтись своими силами, следует учесть ряд параметров:
1.Нужен грамотно составленный чек-лист;
2.Нужны компетенции и опыт;
3.Нужно быть в курсе последних тенденций;
4.Нужен соответствующий склад ума;
5.Нужен большой временной ресурс;
6.Нужен доступ к ряду инструментов и сервисов;
7.Всегда хорошо получить «взгляд со стороны».

Осилить ли все это без помощи профессионалов? Не уверен. Стоимость проведения аудитов относительно невелика, но они позволяют четко определить положение компании, точки роста и вектор дальнейшего роста. Так стоит ли на этом экономить?
Будьте в курсе
Подпишитесь на рассылку
Made on
Tilda